湖南商务职业技术学院电子商务学院，作为湖南省“双高计划”建设院校的重要组成部分，长期致力于探索“岗课赛证”融通的高职电子商务人才培养新模式。历经十年校企协同育人的深耕细作，学院构建了“课程共建－实践共育－就业共通”三位一体教学模式，打造出“校企双主体协同、专业多维度联动、教学全过程贯通”的育人格局，在职业教育领域成果斐然。2025年，学院在618实训中，《客户服务与管理实训》课程的实践教学同样亮点频出。          2025年618活动期间，学院组织农村电子商务、国际商务等专业的学生参与到紧张而充实的实训活动中。此次实训依托学院与珀莱雅、NIKE、御泥坊、KILLMALL、爱森电商等知名企业和品牌长期合作建立的良好机制，采用“双向选择+工学交替”的成熟培养模式，为学生提供了与企业实际业务深度对接的机会。
        实训启动阶段，企业导师亲临现场为学生开展培训。针对618大促期间高频咨询问题、突发客诉场景应对等内容，企业导师结合实际案例进行拆解分析，传授沟通话术与情绪管理技巧，帮助学生快速掌握客户服务核心要点。例如，珀莱雅品牌的企业导师模拟了因库存显示异常导致客户不满的场景，演示如何通过安抚情绪、提供解决方案、跟进处理进度等流程，妥善化解客户矛盾，让学生们对实战服务有了直观认知。          在618客户服务实训的“战场”上，学生们凭借扎实的专业知识与积极的服务态度，展现出出色的服务水平与职业素养，众多学生表现突出。
        23级农村电子商务专业的小张同学，在618期间单日处理客户咨询量超200条，3分钟回复率100%，平均响应时长4秒，客户满意度高达100%，多次被评为“单日客户服务冠军”。他通过对客户咨询数据的分析，整理出高频问题应答话术，并分享给团队成员，有效提升了整体服务效率。小张表示：“这次实训让我深刻体会到客户服务不仅是解答问题，更是建立信任的过程。每一次沟通都要站在客户角度思考，及时响应、专业解答、真诚服务，才能赢得客户认可。通过实训，我学会了如何在高强度工作下保持良好心态，也掌握了处理复杂客诉的技巧，这些经验对我未来职业发展至关重要。”          2023级国际商务专业参与跨境客户服务的小王同学，面对不同时区客户的咨询与投诉，克服时差困难，始终保持热情专业的服务态度。在处理一起因国际物流清关延误引发的客户投诉时，他主动与物流商沟通获取最新进展，实时同步给客户，并赠送品牌小礼品作为补偿，成功安抚客户情绪，维护了企业国际口碑。小王感慨：“跨境客户服务更具挑战性，不仅需要良好的语言沟通能力，还要熟悉不同国家的法律法规、文化差异。这次实训让我在跨文化沟通、危机处理方面有了很大提升，也明白了细节和耐心在客户服务中的关键作用。”
         未来，湖南商务职业技术学院电子商务学院将以此次618客户服务实训为契机，持续优化客户服务与管理课程教学模式，深化产教融合，培养日博官网_日博体育-中国竞彩网在线推荐具备专业素养、服务意识与创新能力的高素质客户服务人才，为电商行业发展注入新活力。




       （一审：张丽莉    二审：袁勤思    三审：聂振华）